這個問題現在由Booz and Company來解答。Booz and Company和Buddy Media合作，深入分析社群媒體的各種影響，然後找出最佳的商業經營技巧和工具。他們的全球媒體和娛樂實踐領導及合夥人（partner and leader of Booz and Company’s global media and entertainment practice）說，不管是大企業還是小企業，他們都朝著三個方向努力：內容發展（content development）、社群管理（community management）以及真實時間分析（real-time analytics）。 這三種能力和三大平台有關：Facebook、Twitter和YouTube。如果企業善加使用這些電子媒體的溝通，和消費者建立起穩固的關係，勢必可以帶來企業價值成長的機會。 Booz and Company 將建議的企業活動分成四個層次，從社群媒體上的活動到達到組織的策略目的，簡單來說就是要能創造收益。但大部分的小公司都還停留在第一階段，或是卡在第二階段無法更往前進一步。 Vollmer認為這個簡單的四階段分析有助於小企業從中獲益，特別是那些沒有太多預算可以改變行銷組合的小公司們。
Level 1: 接觸Reach行銷人員了解他們的支持群眾規模，知道有多少fans、追隨者、訂閱者，知道有多少人在談論自己的品牌，也知道在什麼地方、什麼話題是他們的品牌會受到討論的。 Level 2: 參與Engagement行銷人員對各種活動有深入的洞察，他們會參考過去的記錄例如按讚、回應和分享，藉此分析fans參與的驅動因素， Level 3: 宣傳Advocacy行銷人員可以鼓勵使用者做出對品牌有益的行為，例如推薦、參考和分享，或是任何可以表達出他們喜歡這個品牌的行為。 Level 4: 投資後收益Return on Investment那些最先進的公司開始根據社群媒體的分析來達到他們的策略目標，但大多數的公司都還沒有到達這個階段，根據調查，大約只有40%的公司有適當的指標來衡量ROI為主的KPI（key performance indicators）例如購買目的、轉換率和實際銷售額。
請記住，內容仍然是主要成功因素，要讓你的公司從四個階段中獲利或是發展，你就必須提供內容讓顧客願意在其中朝著你所期待的方向前進。 廣告 
Booz的負責人，Karen Premo最後提醒大家，單純將你的廣告放上社群平台上不一定會有效果，因為那些不見得是大家會想和朋友分享的。所以說思考你的支持者希望從你的社群平台上獲得什麼資訊，創造它然後由支持者去回應、分享，如此才能建立完整的互動系統。 品牌名稱出現於16世紀，威士忌製造商在桶蓋上標識製造者名字、日期，以避免與廉價品混淆，建立品牌區別產品。18世紀，盛行以動物名稱、圖案、製造地、歷史知名人物命名，建立品牌目的在於利用品牌聯想，豐富產品形象，便於消費者記憶，並與競爭者區隔。19世紀透過品牌聯想，提升產品在消費者心目中的認知價值，如蘇格蘭威士忌品牌Old Smuggler，是高品質的聯想。 1931年，日用品業者寶鹼公司（P&G）誕生第一位品牌經理人McElroy，並開始推行品牌經理制度。1980年代，品牌併購蔚為風潮，成功品牌市場價值非凡。1990年代，廠商開始重視品牌價值必須與消費者價值一致。 品牌能為企業帶來收益，成為公司重要資產。英國Interbrand發表2003年全球品牌排行榜，可口可樂以品牌價值704億美元居冠、微軟以651億美元排名第二、第三名的IBM品牌價值517億美元，品牌魅力由此可見一斑。 品牌魅力無窮，本文試著討論品牌是什麼？也導出品牌發展階段。 1.無品牌階段 該階段出現在開發中國家，較少出現於已開發國家。因為開發中國家物質缺乏，需求大於供給，消費者較少關心品牌差異，所有產品都被認為是大宗物資，製造商不需致力於產品差異化（或品牌化），所關心的是產品生產與配銷，而消費者主要目的是獲得所需產品，對產品的認知僅限於產品如何使用。1970年晚期的美國與大部分歐洲國家，屬於這個階段。 2.品牌是參考階段 在本階段，品牌管理主要的目的在定位品牌獨特的功能利益，將品牌獨特的功能利益，冠以特殊名稱，以與其他品牌差異化。在市場競爭壓力下，企業經營者必須進行品牌識別與差異化，以建立品牌卓越的競爭優勢，吸引消費者的品牌偏好。 差異化是強調實體產品屬性（如洗衣更乾淨），識別是使消費者注意到品牌名稱。消費者對品牌的知識是產品相關訊息，如卓越產品相關屬性或品質，而一致性的品質是成功品牌的關鍵因素。因此該階段行銷者發展與強調品牌功能性特徵，與消費者溝通；使消費者從競爭中認識與區別品牌，並保證一致性品質。 但是行銷人員用盡產品屬性差異化後，經常會改而強調情感價值，如哈雷機車在發展前50年強調引擎技術，包括新性能與衝力。在20世紀晚期25年，改為強調與消費者的情感，即美國人的驕傲———自由自在。最近更發展為哈雷機車等同偶像象徵。 3.品牌是人格階段 當消費者所面對的品牌都重視功能性時，先進科技使維持功能性優勢變得困難。為差異化品牌，行銷人員經由品牌人格隱喻，結合感情價值到品牌，以品牌人格表現情感價值及目標消費者的生活型態，如象牙肥皂建立了關心的媽媽人格，製造商灌輸消費者感情、學習與價值，以感情的聯結拉近品牌與消費者的距離。將人格特徵注入品牌，使品牌對消費者更有吸引力，使消費者喜歡聯結品牌，擁有渴望品牌的人格特徵。因此消費者人格特徵與品牌價值合而為一，形成一種自我表達。 在此階段，品牌不只是產品，它的價值超越產品功能面，扮演擁有者人格的溝通。擁有品牌可以表達自我、個人價值、宗教信念、個人能力、社會地位、身分，並且與他人形成差異化。 4.品牌是符號階段 在此階段，品牌超越前者，代表的是偶像符號。無品牌階段和參考階段，品牌主要由製造商所擁有，而製造商比消費者更了解品牌功能與情感。當消費者對品牌有更多經驗，便與品牌更為接近，與品牌生活在一起。消費者知道Marlboro代表「獨立」，Rolls Royce代表「豪華、品質與身份」。 此時，品牌管理者密集與持續的使用相同的價值。如「世上無可匹敵的技術」使用於Mercedes Benz的品質認知。他們選擇連結品牌與特殊價值，而且沿用該品牌認知於全球。因此選擇符號必須對消費者是有價值的，才能行銷全球。Mercedes Benz 使用圓圈內星星，Marlboro使用紅白色包裝，符號變成認識品牌象徵的捷徑。品牌為強佔消費者的心，偶像符號必須有很多聯想，則消費者有更多的網路記憶，會引起更多回憶。品牌管理者需持續發現聯想，強化品牌偶像符號。 5.品牌是公司階段 該階段的消費者與品牌管理者有很多改變。在需求面，消費者有很多品牌經驗。更有效與彈性的電腦資料，使管理者了解小市場區隔的消費者購買行為，提供消費者與品牌建立關係的機會。由於網路的發展，因此消費者比管理者更容易獲得所需資訊。消費者變得更機靈，不容易受騙。 在供給面，市場更加細分，因此品牌需針對更小眾市場做區隔。在此情況下，廠商因應策略不是支持小品牌，而是支持及大量使用公司品牌的品牌傘策略。品牌能滿足特殊需求，變成消費者的好朋友。 在該階段，消費者比較願意主動涉入品牌建立，願意與產品或服務互動，以增加附加價值。如IKEA的顧客願意從模組中，從事產品設計過程，設計出自己廚房、書房、客廳，並自己組裝。IKEA與顧客可以共同設計及共同建構生活的新概念，並且量身定製生活空間。 為確保品牌溝通一致性，必須確保所有員工了解品牌願景、核心價值。因此必須從事員工訓練，使其了解品牌意義與策略，強化品牌識別。公司必須言行一致，相同訊息傳達給社會大眾，包括消費者、媒體、政府或激進團體。 6.品牌是政策階段 此階段，品牌與與社會、倫理、政治議題緊緊相扣。很少公司能做到這一階段，即重視倫理、關心社會與社區及政治議題。如Body Shop注重環保，幫助落後國家，Benetton關心全球社會與政治議題，如東西德圍牆、黑白種族議題、保險套等。 你曾經走在路上被別人攔截，要你購買他們的產品嗎？通常大家第一反應就是先拒絕再說。一來是沒有心理準備，二來他並不是我現在所需要的產品。若是當時推銷地再稍微強烈一點，更會讓人造成反感，甚至被列入心中的黑名單。相信每個人面對推銷時的反應都大同小異。但當我們的身分轉變為一個銷售者、一家公司時，我們該如何面對這樣的課題？
同樣地，倘若我們在錯的時間點行銷產品，或是在別人不需要的時刻做推銷，如此豈不是也變向地成為強迫推銷了嗎？因此白白損失了一個未來可能的顧客豈不可惜？
學會幫助消費者，解決問題相信你一定有過生病的經驗。通常去看醫生時，醫生會聆聽你的症狀與需求，來決定要給你配什麼藥、開處方箋，來解決你當下的問題。
但是倘若醫生完全沒聽你的講述，直接開給你藥物，病人肯定會覺得不受尊重，甚至認為醫生不專業。因為沒有聆聽的動作，可能會因此沒有真正的解決到你的問題，甚至讓病情更惡化。「他並沒有幫我到解決問題。」一旦心中有這種想法，我們就無法對他產生信任，把事情放心地交給他。
聆聽、了解，是一個非常重要的階段。我們要經過這樣的過程知道對方真正的需要。更重要的是，要知道對方現在處於哪一個階段。而選擇在對的時間點做出最適當的對應方式，才是對雙方都最好的。
首先我們得知道行銷三階段、消費者旅程是什麼？
消費者的心理狀態其實消費者旅程是消費者在購買一項物品時，從購買前，到真正購買的過程中，心中一定會歷經三個階段。而經歷的行銷三階段分別是覺察、考慮以及決策。無論是哪一個，這都是消費者當下的心理狀態。
消費者旅程
舉例來說，冬天來臨時，你意識到你的皮膚越來越乾燥，甚至嚴重到皮膚龜裂、開始脫屑。這時，你一定會想了解自己為什麼冬天會皮膚龜裂，也開始詢問周遭的親朋好友、上網查，或者是去看皮膚科。嘗試找出發生的各種可能原因。這就是「覺察」的階段。
當你找到皮膚龜裂的原因後，你就會開始思考解決方法。此刻我們進入了「考慮」階段。假設身體乾燥的地方分別為手、腳、臉，我們也會因此有許多的選擇，你會思考用什麼方式能解決皮膚龜裂的問題。
若是講究的話，其實解決每個部位乾燥的工具都不一樣。手有護手霜、臉有化妝水及乳液、其他部分可以用身體乳。當然有些人可能會直接用一罐乳液解決全部。其實解決方法很多樣，消費者也會開始將預算、品質或品牌列入考量範圍。這些也都是「考慮」階段的過程。
假設最後你嫌麻煩，打算用一罐來解決所有問題，你選擇了可以擦全身的乳液來解決皮膚乾燥的問題。此刻，面臨了最終購買前的選擇。你就進入了最後的「決策」階段。你到了百貨公司、藥妝店，或是網路去購買時，才發現種類五花八門，功用也非常多樣化。
乳液不僅分男用、女用，除了基本的保濕外，還多添加了許多不同的功能。在比較各樣的品牌、功能、價位與評價之後，最後挑選一個你喜歡的乳液。當然也有可能太選擇眼花瞭亂，就隨意拿了一瓶。
依照每個人的個性、準備購買事前功課做的多寡，也會造成有些許的差異。因此，有些人思考、猶豫、做決策時間可能較長，亦有些人可能在很短的時間內就完成購買。無論時間長短，每一個人在購買商品時都一定會經歷這三個階段。
知道了，然後呢？我們要如何應用消費者旅程？
鎖定消費者定位前面我們都知道了每位消費者在購買物品前，都必定會經這三階段的心理狀態。因此我們也需要分別在消費者面臨不同階段的時候，提供不同的服務與幫助，才能真正解決他們的問題，博取他們的好感。在對的時間點作對的事情，才能在有限的資源、時間與人力裡、發揮最大的經濟效益。
此刻，我們需要在「覺察」階段，幫助消費者釐清問題，找到對的方向；在「考慮」階段，知道問題後，幫助消費者尋找答案，解決他們正面臨的問題，給他們各樣不同的比較，甚至提供他們更多參考資訊；在最後的「決策」階段，開始強化自己的服務、品牌、優勢，推廣自己的產品，幫助消費者找到最適合他的產品。
如此一來，我們不僅能更明確地依照消費的需求，來實際地解決消費者的問題或是尋找到最佳的對應方式。
消費者旅程的應用在這三個階段，其實消費者所需要的資訊相差甚遠。倘若消費者還在覺察階段，甚至根本還沒發現問題，我們就推銷產品，反而會造成反效果；若消費者已經決定要購買了，我們還在解釋如何幫他解決問題，也是無法正中消費者的需要。
在錯的時間做錯事，除了耗時耗財又耗人力，更糟的是，還有可能因此而給消費者產生負面影響。因此，我們在行銷的時候，第一件事就是要鎖定消費者定位。知道他現在處於哪一個階段。接下來才能依照他的定位來做出適合的策略。 |
行銷 發展 階段
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