金管會公布109年公平待客原則評核結果

金融監督管理委員會(以下簡稱金管會)為瞭解金融業是否落實「公平待客原則」，今(109)年賡續對35家銀行、108年受評之綜合證券商以外之其餘專營證券商30家、期貨商14家、22家壽險公司及19家產險公司進行書面評核，檢視108年度落實情形。現已完成評核作業，排名前20%的業者，銀行業有7家、證券業有6家、期貨業有3家、壽險及產險業各4家。依機構名稱筆劃順序為：
一、銀行業：上海商業儲蓄銀行、中國信託商業銀行、第一商業銀行、國泰世華商業銀行、渣打國際商業銀行、臺灣土地銀行及臺灣中小企業銀行。
二、證券業：永全證券、北城證券、石橋證券、花旗環球證券、基富通證券及福勝證券。
三、期貨業：兆豐期貨、國泰期貨及華南期貨。
四、保險業：
(一) 壽險業：中國人壽保險公司、第一金人壽保險公司、國泰人壽保險公司及富邦人壽保險公司。
(二) 產險業：明台產物保險公司、國泰世紀產物保險公司、富邦產物保險公司及新安東京海上產物保險公司。
金管會表示，依本次評核結果，金融業整體表現均有進步，業者普遍予以重視，尤其第二次受評之銀行業、保險業董事會之重視程度均有提高。如銀行有董事要求如何運用人工智慧，有效率分析顧客重複進線詢問原因及提供更即時回應，以確保顧客能迅速獲得解答；壽險業有董事會提出與公平待客原則相關具體建議(如：公平待客執行成效連結部門及主管考績、對申訴案件數據分析發掘服務痛點、蒐集消費者滿意資訊列入公平待客關鍵績效指標(KPI)、增加對公平待客原則規範之檢討頻率等)等。
第一次受評的專營證券商、期貨商也有值得肯定之處，例如有證券商公司內部由總經理召開公平待客原則業務研討，由總經理擔任種子教師講授遵循規章、行為準則、契約書及工作程序檢討等；亦有期貨商建立客戶申訴、爭議處理機制及層級化回報體系，將重大金融消費爭議案件類型、件數及處理情形，提報至董事會等。
金管會進一步說明，相較於表現較佳的業者，有若干業者於業務落實上的具體做法可再加強，例如未依業務特性或客戶屬性調整相關規範，或是業者提報公平待客原則相關事項董事會的頻率及董事實質參與或督導程度稍低。又108年度發生行政違失而被裁罰，或對申訴案件未積極處理的業者，都影響評核結果。
金管會推動「金融服務業公平待客原則」，並自108年開始實施評核機制，是希望透過董事會的政策及督導，將公平待客原則內化成公司企業核心文化，弭平金融業與金融消費者間認知上的落差。同時希望藉由評核過程，協助業者瞭解自身不足之處，並透過觀摩學習同業的優點，提升並優化自身的作為，進而加以改善。本次為第二年辦理評核，仍採鼓勵方式為主，依機構名稱筆劃順序公布前20%業者。銀行局、證期局及保險局將分別安排負責人會議頒獎表揚，並由得獎業者在會中簡報分享落實公平待客原則的實務經驗供同業學習。
金管會表示，從連續二年評核結果分析，金融業多有改進前一年缺失，致力將公平待客九大原則落實執行在每個層面。該會將持續督促業者精進作為落實公平待客之原則，增進對金融消費者服務之品質，助益金融服務業的永續發展。

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金融監督管理委員會（下稱金管會）於109年8月10日舉辦「109年銀行業公平待客原則評核」表揚典禮，由黃主任委員天牧親自主持並頒獎予表現績優銀行。黃主任委員致詞時期許各銀行能夠發揮誠信經營的核心價值，持續落實消費者保護及公平待客原則，引領銀行永續經營，共同創造更友善的金融服務環境。
金管會為瞭解金融服務業執行「公平待客原則」之情形，自108年度開始實施公平待客原則評核機制，今(109)年賡續第二年對35家銀行進行書面評核，檢視108年度落實情形。評核結果排名前20%的業者有7家，依機構名稱筆劃順序為：上海商業儲蓄銀行、中國信託商業銀行、第一商業銀行、國泰世華商業銀行、渣打國際商業銀行、臺灣土地銀行及臺灣中小企業銀行。本次典禮除由銀行局簡報說明評核結果與對業者持續落實之建議事項外，並由7家受獎銀行在會中簡報分享落實公平待客原則的實務經驗，以利同業互相學習及精進對金融消費者權益保護之實務作法。
金管會表示，本次評核結果銀行業整體表現均有進步，業者普遍予以重視，都有制定公平待客原則的政策並提報董事會通過，及將執行情形向董事會報告；也有訂定相關內部規範，確保各部門及其提供的商品或服務及客訴處理等過程都能公平對待客戶。在董事會推動方面，多有指定適當部門或人員監督各部門執行情形，並且將公平待客或消費者保護議題提報到董事會討論，顯示董事會的重視程度。

金管會表示，未來將請各銀行持續形塑公平待客原則之文化並落實執行，重視對行員宣導及教育訓練，及加強三道防線之功能，鼓勵銀行提出具創新性或有效性之措施或制度，提升對客戶權益之保障。
備註：109年公平待客原則評核績優銀行簡報重點摘要如附表。

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金融監督管理委員會(以下簡稱金管會)為瞭解金融業是否落實「公平待客原則」，今(111)年續對35家銀行、29家專營證券經紀商、14家期貨商、22家壽險公司及19家產險公司進行書面評核，檢視110年度落實情形。現已完成評核作業，排名前25%的業者，計銀行業9家、證券業8家、期貨業4家、壽險業6家及產險業5家。依機構名稱筆畫順序為：
一、   銀行業：三信商業銀行、上海商業儲蓄銀行、玉山商業銀行、合作金庫商業銀行、星展（台灣）商業銀行、第一商業銀行、滙豐（台灣）商業銀行、遠東國際商業銀行及臺灣土地銀行
二、   證券業：日進證券、中農證券、永全證券、北城證券、台灣匯立證券、法銀巴黎證券、盈溢證券及遠智證券。
三、   期貨業：元大期貨、元富期貨、兆豐期貨及國泰期貨。
四、   壽險業：中國人壽、全球人壽、南山人壽、保誠人壽、國泰人壽、新光人壽。
五、   產險業：明台產物、南山產物、華南產物、新加坡商美國國際產物及臺灣產物。
相較於去年表揚前20%業者，本次擴大表揚至前25%業者，同時維持頒發最佳進步獎，得獎業者為玉山商業銀行、中農證券、群益期貨、南山人壽及明台產物等5家，以鼓勵其重視評核結果且受評之整體進步情形較上次為最佳。具體進步優良事蹟包括：總經理親自處理重要客訴並提報董事會研提改善措施、業者將申訴教育訓練列為所有員工必修課程且每月研商問題改善並按季向董事會報告改善情形等。
金管會表示，本(111)年為第4次辦理評核，金融業整體表現普遍呈現進步，包括優化補強(如主動強化關懷長者、對身心障礙者提供輔具/專人/到府服務)及創意措施(如客訴類型化及依輕重等級差別化流程管理、補助員工進修手語、神秘客專案由公正第三方顧問公司協助檢視等)。評核過程中亦發現許多金融業董事成員會就優先處理高齡或特殊弱勢族群申訴案件、設立員工公平待客創意發想箱等理念，在董事會提出建議並落實管考。
金管會進一步說明，公平待客原則中，較有改善空間的是「注意與忠實義務」或「酬金與業績衡平」原則。針對仍有銀行理財專員挪用客戶款項、證券商代客戶保管存摺或決定買賣交易價格、期貨商疏於公平待客之內稽內控作業、壽險公司支付不合宜之保戶轉換投資標的佣金、產險公司未確實建立報酬給付控管機制等缺失，金管會除建議業者法遵及內稽單位加強檢測，也強調將加強日常監理，促請業者強化董事會實質參與公平待客運作機制的深度與廣度。
金管會觀察，自108年起，透過舉辦公平待客評核機制、強化內稽查核與教育訓練、表揚績優公司、邀請得獎公司與同業分享、要求排名後20%公司提改善計畫等措施，金融業者已普遍重視公平待客及落實保護金融消費者權益的公司治理企業文化，有助金融市場的健全發展。
展望未來，金管會將持續滾動檢討，以下次(112年) 公平待客評核為例，110年底已公布修正評核重點包括：(1)受評核銀行增加2家純網銀；實收資本額達新臺幣100億元之大型綜合券商自112年起每年均納入評核；(2)新增「友善服務原則」、「落實誠信經營原則」等。金管會鼓勵金融業者積極因應，與時俱進。

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